Presentación
Este curso te ayudará a conocer tanto las capacidades psicosociales necesarias para recepcionar llamadas de teleasistencia, como las herramientas y recursos disponibles para prestar el servicio.
Objetivos
- Conocer la normativa del servicio de teleasistencia.
- Distinguir los diferentes tipos de dispositivos que se pueden utilizar, así como su funcionamiento.
- Aprender técnicas para la comunicación telefónica.
- Conocer los principales problemas que suelen presentar las personas dependientes.
- Adquirir destrezas para resolver conflictos.
- Comprender la necesidad de trabajar en equipo.
A quién va dirigido
Este curso va dirigido a aquellas personas que quieran trabajar como tele-asistentes sociosanitarios enfocados a la atención de personas mayores y dependientes.
Programa
+ Unidad 1. Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas.
1.1 Ante mantenimiento preventivo y correctivo.
2.1 Tipos de comunicación.
2.2. Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor.
2.3. Tratamiento de la llamada.
3.1 Por pulsación del terminal.
3.2 Por activación de un dispositivo periférico.
+ Unidad 4. Tipologías de llamadas entrantes.
4.1 Petición de ayuda: por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos...
4.2 Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar...
4.3 Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro...
+ Unidad 5. Tipos de actuación y recursos.
5.1 Intervención sólo desde el centro de atención.
5.2 Movilización recursos de la empresa. 5.3. Movilización recursos ajenos a la empresa.
5.3. Movilización recursos propios del usuario.
+ Unidad 6. Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación.
6.1 Nivel 1: Atención verbal.
6.2. Nivel 2: atención verbal y movilización de recursos.
6.3. Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica.
6.4. Nivel 3: seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios y actuación periódica.
+ Unidad 7. Protocolos de actuación.
7.1. De inicio de la comunicación con la persona usuaria.
7.2 Ante comunicaciones informativas.
7.3 Ante emergencias.
7.4. De la despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada.
7.5. Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia.
+ Unidad 8.Unidad y trabajo en equipo.
8.1 La formación de un equipo.
8.2 Definición del trabajo en equipo.
8.3 Principios básicos para trabajar en equipo.
8.4 La dinámica del trabajo en equipo.
