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Presentación

 

Objetivos

  • Establecer el proceso de atención de la primera llamada a un servicio de teleasistencia indicando la forma de verificar el funcionamiento del equipo y la exactitud de los datos del expediente.
  • Aplicar procesos para gestionar llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia de forma que se adecue la respuesta a la situación y características de las demandas y se movilicen los recursos en cada caso.
  • Aplicar técnicas de gestión administrativa y documental estableciendo programaciones de agendas para su seguimiento.

A quién va dirigido

Todas las personas interesadas en trabajar en un servicio de teleasistencia.

Programa

+ Unidad 1. Atención a persona usuarias en la primera llamada de teleasistencia

1.1 Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia.

1.2 Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia.

1.3 Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones.

1.4 Proceso de alta en un servicio de teleasistencia.

1.5 Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio.

1.6 Proceso de clasificación de Agendas.

1.7 Programación de Agendas.

+ Unidad 2. Gestión de llamadas entrantes en servicios de teleasistencia y movilización de recursos

2.1 Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas.

2.2 Técnicas de comunicación con personas usuarias.

2.3 Tipologías de alarma.

2.4 Tipologías de llamadas entrantes.

2.5 Tipos de actuación y recursos.

2.6 Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación.

2.7 Protocolos de actuación.

+ Unidad 3. Técnicas de gestión administrativa y documental para el establecimiento de programaciones de agendas y para su seguimiento

3.1 Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante.

3.2 Tipología de llamadas de seguimiento.

3.3 Gestión del expediente en la aplicación informática.

3.4 Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención.

3.5 Proceso de programación de la agenda de seguimiento.

3.6 Procedimiento de elaboración del informe de actuación.

 

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